Explorează ultimele articole și fii la curent cu trendurile din industria de monitorizare a experienței clienților și mystery shopping.
Exista un moment, in fiecare ciclu economic, in care regulile de crestere se schimba fara ca cineva sa anunte oficial acest lucru. Companiile continua sa functioneze dupa modelul clasic - atragere de clienti noi, promotii, expansiune, in timp ce piata a trecut deja la...
Un client de-al nostru din retail ne-a chemat la masa cu o intrebare care suna a reprosare adresata propriei companii: "Avem cel mai bun NPS din ultimii trei ani. De ce scad vanzarile in jumatate din magazine?" Raspunsul nu era in dashboard. Era pe teren, in cele 9...
Calitatea execuției operaționale a încetat să mai fie un atribut exclusiv al segmentului B2C. Companii din sectoare cu valoare adăugată ridicată, medical, auto sau servicii B2B, adoptă metodologia de mystery shopping ca pe un instrument de audit strategic. Obiectivul...
Eficiența unui program de mystery shopping depinde în mod direct de calitatea scenariului de audit, instrumentul prin care este măsurată experiența. Un design bine construit generează date relevante, dar acest lucru nu este suficient. Calitatea rezultatelor poate fi...
Ai decis că este momentul să măsori obiectiv calitatea serviciilor tale. Însă, pe o piață saturată de oferte, diferența dintre o agenție care îți livrează un simplu fișier Excel și una care îți transformă afacerea este uriașă. Alegerea unei agenții de mystery shopping...
Dincolo de „Zâmbete”: Matematica din spatele Customer Experience (CX) Există o percepție greșită în piața din România conform căreia investiția în experiența clientului este un cost „soft”, greu de măsurat și orientat doar spre imagine. În realitate, în 2026, Customer...
În managementul modern, ceea ce nu măsori te costă cel mai mult. Mulți lideri de business din România fac greșeala de a evalua satisfacția clientului doar prin prisma reclamațiilor primite la recepție sau pe e-mail. Realitatea trăită de brandul tău este însă un...
Într-un restaurant, într-o cafenea sau într-un hotel, experiența clientului se construiește în tăcere, în timp real. Nu se vede in dashboard-uri, nu este mereu exprimata direct. Se simte în modul în care clientul este primit, în felul în care așteaptă, în tonul cu...
Anul 2026 marchează o recalibrare importantă în Customer Experience. După o perioadă dominată de implementări accelerate de inteligență artificială și automatizare extinsă, organizațiile încep să reevalueze impactul deciziilor luate exclusiv din perspectiva...
Într-o lume tot mai digitală, companiile caută în permanență modalități inovatoare de a înțelege călătoria clienților și de a-și îmbunătăți calitatea serviciilor. Mystery shopping-ul tradițional a fost mult timp un instrument puternic; cu toate acestea, evoluția sa în...
În era experiențelor personalizate și a comunicării directe, marketingul de proximitate devine esențial pentru brandurile care vor să fie prezente acolo unde contează. Fie că vorbim despre evenimente locale, sampling în magazine sau activări de brand în spații...
Ce îi face pe clienți să rămână loiali? Ce îi determină să plece? Ce creează acel moment memorabil de satisfacție, sau acea promisiune tăcută de „niciodată înapoi”? Înțelegerea experienței clienților (CX) nu înseamnă doar să urmărești scoruri sau să bifezi...
De ce a ales Seroussi expertiza UpVenta? În piața de fashion masculin premium din România, produsul este doar jumătate din ecuație. Cealaltă jumătate este experiența pe care clientul o trăiește în showroom. Seroussi , un simbol al eleganței masculine, s-a confruntat...
Ce așteptări au românii de la serviciile medicale din România În România, piața serviciilor medicale private continuă să se extindă, atrăgând un număr tot mai mare de pacienți, în special tineri și persoane cu studii superioare. Experiența pacientului este un factor...
Te-ai întrebat vreodată ce își dorește cu adevărat clientul când intră într-un magazin? Nu doar un produs. Nu doar un preț bun. Clienții caută o experiență care să le simplifice viața, să-i bucure și să le câștige loialitatea. Totuși, prea des, micile detalii care fac...
Imaginează-ți: intri în cafeneaua ta preferată, comanzi un latte și interacționezi cu personalul, în timp ce ești sub acoperire ca un client obișnuit. Evaluezi calitatea serviciilor, atmosfera și chiar curățenia toaletei, totul fără ca nimeni să știe adevăratul tău...
În peisajul actual al comerțului cu amănuntul, competiția este acerbă, iar succesul nu mai depinde exclusiv de calitatea produselor sau de prețurile competitive. Este important ca brandurile să se asigure că prezența lor pe rafturi și interacțiunea cu consumatorii...
Măsurarea satisfacției pacienților este esențială pentru orice instituție medicală care dorește să ofere servicii de calitate și o experiență superioară, generând loialitate și încredere pe termen lung. Aceasta trebuie să fie un proces continuu de colectare și analiză...
Măsurarea și îmbunătățirea experienței pacientului nu înseamnă doar furnizarea de servicii medicale de calitate, ci presupune înțelegerea și optimizarea întregii călătorii a pacientului prin sistemul de sănătate. În acest articol, explorăm în detaliu experiența...
Termenii "experiența clientului" și "satisfacția clientului" sunt adesea confundați, dar ei reflectă aspecte diferite ale interacțiunii cu o companie. Experiența clientului include fiecare etapă a relației, de la prima contactare până la post-vânzare, și cuprinde...
Îmbunătățirea calității serviciilor medicale: rolul integral al experienței și satisfactiei pacientului Calitatea serviciilor medicale se extinde dincolo de eficacitatea clinică și avansurile tehnologice. La baza furnizării acestor servicii stă experiența holistică a...
Numeroase studii arată că brandurile care pun clientul pe primul loc și oferă o experiență superioară în raport cu concurența obțin o loialitate mai mare, profituri mai bune și un randament de business crescut per total. Cu toate acestea, menținerea unei calități...
Înțelegerea profundă a modului în care clienții percep și experimentează un brand poate face diferența între succes și stagnare. Aici intervine conceptul de mystery shopping – o metodă extrem de eficientă de a evalua și îmbunătăți experiența clienților. De la...
În domeniul medical, noțiunea de „experiența pacientului" a apărut ca un factor determinant în modelarea viitorului serviciilor medicale. PX (patient experience) cuprinde totalitatea interacțiunilor dintre pacient și furnizorul de servicii medicale, începând de la...
