Imbunatatirea calitatii serviciilor medicale: rolul integral al experientei si satisfactiei pacientului

Imbunatatirea calitatii serviciilor medicale: rolul integral al experientei si satisfactiei pacientului

Calitatea serviciilor medicale se extinde dincolo de eficacitatea clinica si avansurile tehnologice. La baza furnizarii acestor servicii sta experienta holistica a pacientilor, care nu se rezuma doar la calitatea tratamentului medical, ci include si aspecte precum gestionarea timpului de asteptare si comunicarea eficienta intre pacient si furnizorul de servicii medicale.

Astfel, masurarea experientei pacientului si a satisfactiei acestuia devine din ce in ce mai importanta pentru evaluarea calitatii serviciilor medicale si implicit a furnizorilor de servicii medicale. Iata doar 5 motive pentru care este esential sa imbunatatesti experienta de pacient:

Experienta pacientului vs satisfactia pacientului: care sunt diferentele?

Deși deseori asociate, aceste doua concepte – experienta de pacient si satisfactia pacientului-  sunt distincte în natura lor și pot oferi perspective semnificativ diferite în ceea ce privește evaluarea și îmbunătățirea calității serviciilor de sănătate.

Experienta pacient

Termenul “experienta pacientului” se refera la toate interactiunile pe care un pacient le are cu un furnizor de servicii medicale. Experienta de  pacient cu un furnizor de servicii medicale incepe mult inainte ca el sau ea sa intre in cabinet; cronometrul porneste in momentul initierii apelului telefonic pentru a efectua o programare sau pentru a  cauta online date despre un furnizor de servicii medicale.

Satisfactie pacient

In paralel, satisfactia pacientului reflecta in ce masura pacientii se simt ascultati, respectati si se bazeaza exclusiv pe asteptarile si perceptiile acestora in legatura cu serviciile medicale. In conditiile in care doi pacienti primesc servicii si ingrijiri medicale identice, pot acorda un scor diferit de satisfactie ca urmare a unor asteptari diferite. Satisfactia pacientilor este subiectiva si personala, fiind strans legata de asteptari, in timp ce experienta pacientilor| PX masoara si testeaza standardul de calitate in serviciile medicale. 

Metodologii de masurare 

Masurarea experientei pacientului implica adesea o abordare calitativa, bazata pe feedback-ul pacientilor directi, prin intermediul sondajelor, grupurilor de discutie si interviurilor. Aceste metode ofera insight-uri specifice despre interactiunile si perceptiile pacientilor, permitand institutiilor medicale sa identifice zonele pentru imbunatatire. Instrumentele pentru masurarea experientei pacientului includ auditul PX-pacienti sub acoperire, care evalueaza intreaga experienta de pacient cu un furnizzor de servicii medicale, si Net Promoter Score (NPs), care masoara loialitatea pacientului si probabilitatea de a recomanda institutia medicala in cercul sau de cunostinte.

In contrast, masurarea satisfactiei pacientului implica in mod tipic o abordare cantitativa derivata din chestionarele de satisfactie standardizate (CSAT). Aceste instrumente ofera evaluari numerice sau scoruri care permit analiza comparativa in timp sau pe diferite specialitati medicale. Aceste sondaje includ adesea intrebari pe scara Likert, cerand pacientilor sa evalueze satisfactia pentru diferite aspecte ale serviciilor medicale pe o scara de la “foarte nemultumit” la “foarte multumit”.

Legatura dintre experienta pacientului, satisfactie si eficienta operationala

In afara imperativului etic, exista un argument de afaceri captivant pentru prioritizarea experientei si satisfactiei pacientului. Studiile demonstreaza in mod constant o corelatie puternica intre experientele pozitive ale pacientilor si indicatorii de performanta operationala, inclusiv rezultatele financiare ale organizatiilor medicale. De exemplu, experientele pozitive ale pacientilor genereaza loialitate si promovare, intretinand un cerc virtuos al recomandarilor.  Intr-o era in care reputatia poate face distinctia intre success si esec,  cultivarea unei experiente de pacient exceptionale este asemanatoare cu investitia in cea mai puternica tactica de marketing – recomandarea unui pacient multumit.

Din punct de vedere financiar, legatura dintre satisfactia pacientului si generarea de venituri este indiscutabila. Pacientii care beneficiaza de experiente de calitate superioara sunt mai susceptibili sa revina pentru servicii viitoare si sa recomande clinica medicala cunostintelor. Prin urmare, companiile care prioritizeaza experienta si satisfactia pacientului adesea culeg beneficiile: cresterea volumului de pacienti si a cotei de piata – o dovada a relatiei simbiotice dintre ingrijirea de calitate si succesul financiar.

8 statistici despre experienta si satisfactia pacientilor

1. Aproximativ doua treimi dintre consumatorii de servicii medicale au avut o experienta negativa cu un furnizor. Un sondaj realizat de Accenture a descoperit ca doar unul din trei pacienti nu a avut niciodata o experienta negativa cu un furnizor de servicii medicale, farmacie sau spital. 44% dintre respondentii care au raportat experiente negative au declarat ca au fost stresati sau suparati din cauza experientei avute.
2. O experienta digitala pozitiva pentru pacienti este esentiala. Un sondaj realizat de Accenture a descoperit ca 50% dintre pacienti sustin ca o singura experienta digitala negativa poate distruge intreaga lor experienta cu un furnizor de servicii medicale.
3. Mai mult de jumatate dintre pacienti se asteapta ca furnizorii sa trimita notificari automate. PatientPop raporteaza ca 57% dintre pacienti se asteapta sa primeasca notificari automate prin mesaje text, voce sau email pentru a li se reaminti de programarea la consultatie. 
4. Consumatorii de servicii medicale din ziua de azi sunt mai predispusi sa-si spuna parerea furnizorilor atunci cand nu sunt de acord cu ei. Potrivit Deloitte insights, “La inceputul anului 2020, 51% dintre consumatori au spus ca erau foarte sau extrem de predispusi sa spuna medicilor cand nu sunt de acord cu ei.”
5. Timpul de asteptare are un impact semnificativ asupra experientei pacientilor. 84% dintre consumatorii de servicii medicale spun ca timpul de asteptare la cabinetul medicului este fie “într-o oarecare măsură important“, fie “foarte important” ca parte a experientei generale a pacientului. Mai mult, 43% dintre pacienti spun ca timpul de asteptare indelungat este cel mai frustrant aspect al programarilor medicale, iar 30% au plecat de la o programare, in timp ce 20% au schimbat furnizorii din cauza timpului de asteptare indelungat, a constatat PatientPop.
6. Transparenta costurilor are un impact semnificativ asupra experientei pacientilor. Accenture a constatat ca 64% dintre pacientii chestionati au spus ca transparenta costurilor le creste semnificativ satisfactia in relatia cu furnizorii.
7. Atunci cand suna un furnizor de servicii medicale, mai mult de jumatate dintre pacienti nu sunt dispusi sa astepte la telefon mai mult de un minut. Conform SolutionReach, 60% dintre pacienti nu sunt dispusi sa astepte mai mult de un minut, iar doar 32% vor reveni cu apeluri.
8. Mai mult de jumatate dintre pacienti parasesc cabinetul medical cu o lipsa de intelegere. Conform unui articol publicat in Medscape General Medicine (MedGenMed), cel putin 50% dintre pacienti parasesc cabinetele medicale fara sa stie ce li s-a spus. Studiile au aratat ca 50% dintre problemele psihosociale si psihice sunt trecute cu vederea de medici din cauza lipsei de comunicare adecvata; medicii intrerup pacientii in medie la 18 secunde de la inceputul descrierii problemelor prezentate de acestia;  54% dintre problemele pacientilor si 45% dintre preocuparile lor nu sunt adresate de medic, nici dezvaluite de pacient; 71% dintre pacienti au mentionat relatiile proaste cu medicii drept motiv pentru reclamatiile lor privind malpraxisul.

Imbunatatirea experientei de pacient | PX

Ingrijirea medicala nu se limiteaza doar la tratarea unor afectiuni, este despre furnizarea unei ingrijiri compasionale si centrate pe pacient, care lasa o impresie de durata. Prin incorporarea strategiilor de imbunatatire a experientei si satisfactie pacientului in operatiunile curente, organizatiile medicale pot creste calitatea ingrijirii, pot construi incredere si crea un impact pozitiv asupra vietii pacientilor.

Dar cum poate  imbunatatiti PX| Experienta Pacientului?

Desi nu exista o abordare unica care sa se potriveasca tuturor scenariilor, exista mai multe metode dovedite pentru a imbunatati experienta pacientului, printre care::

1. Navigarea: facilitati accesul pacientilor in organizatia dvs, atat online, cat si offline.
2. Timpul de asteptare: comunicati timpul real de asteptare si asigura-ti-va ca liniile de asteptare nu devin prea lungi. Daca programarile au intarzieri, asigura-ti-va ca facetii actualizari regulate. Este mai bine sa informati pacientii ca o urgenta a cauzat o intarziere de 15 minute in program in loc sa-i lasati sa ghiceasca cand vor fi primiti.
3. Zonele de asteptare: amenajati zone de asteptare cu o atmosfera calma, relaxata si confortabila. Logica este simpla: daca pacientii se simt relaxati in spatiul in care asteapta consultatia, atunci creste probabilitatea sa fie pozitivi in legatura cu experienta per ansamblu.
4. Personalul: personalul prietenos si empatic creeaza un mediu primitor care ii ajuta pe pacienti sa se simta in largul lor. Proiectati procesele de lucru in cel mai eficient mod posibil si oferiti indicii clare cu privire la comportamente si asteptari. Modul in care sunt tratati pacientii de catre personal poate avea cel mai mare impact asupra experientei de pacient.
5. Limbajul: evitati utilizarea unui limbaj exclusive tehnic, de specialitate. Un pacient care nu intelege ce i se transmite este probabil sa fie nemultumit de serviciile medicale.
6. Implicarea pacientilor in propriul tratament de ingrijire: alegeti cea mai buna metoda de ingrijire impreuna cu pacientul, comunicand clar optiunile de tratament si argumentand recomandarile. Sustineti  recomandarile cu studii despre evolutiile din domeniul sanatatii sau din diferite arii terapeutice.
7. Empatie si compasiune: acordati atentie emotiilor unui pacient in comunicarea cu acesta si reflectati aceste emotii inapoi catre pacient. Un pacient este mult mai probabil sa accepte recomandarile medicale daca crede ca primeste o ingrijire empatica, centrata pe nevoile sale.
8. Incorporarea feedback-ului pacientului: colaborati cu agentii specializate in colectarea si raportarea feedback-ul pacientilor pentru a obtine o intelegere holistica asupra perspectivelor si asteptarilor acestora.

Dincolo de dorinta altruista de a vindeca, exista un argument de afaceri convingator pentru furnizorii de servicii medicale sa investeasca in initiative legate de experienta si satisfactia pacientului. Prin corelarea excelentei operationale cu ingrijirea plina de compasiune, institutiile medicale pot nu doar sa prospere financiar, ci sa si indeplineasca misiunea fundamentala -de a servi pacientii.

Upventa – partenerul tau de incredere pentru o gama completa de programe PX

La Upventa, intelegem ca atingerea excelentei operationale prin satisfactia si experienta pacientului nu este doar un scop, ci o calatorie. Cu expertiza dovedita in realizarea de studii cuprinzatoare pentru a masura si imbunatati satisfactia si experienta pacientului, oferim institutiilor medicale instrumentele de care au nevoie pentru a prospera in peisajul competitiv actual.

Contacteaza-ne pentru a descoperi cum metodologiile noastre iti pot transforma institutia intr-un model de excelena, unde satisfactia pacientului nu este doar un indicator masurabil – este un mod de a face lucrurile.