In domeniul medical, notiunea de “experienta pacientului” a aparut ca un factor determinant in modelarea viitorului serviciilor medicale. PX (pacient experience) cuprinde totalitatea interactiunilor dintre pacient si furnizorul de servicii medicale, incepand de la programarea la clinica pana la procesele administrative. Dar ce implica exact experienta pacientului, de ce este crucial sa o masuram si care sunt beneficiile pentru institutiile medicale? Sa pornim intr-o calatorie pentru a descoperi esenta experientei pacientului si impactul asupra furnizarii serviciilor medicale.
Experiența pacientului: ce este de fapt?
Experienta pacientului se refera la traseul unui pacient in ecosistemul de sanatate, si include nu doar aspectele clinice, ci si dimensiunile emotionale si cele logistice. Experienta pacientului | PX determina modul in care pacientii percep calitatea serviciilor medicale, interactiunile cu personalul medical si cel administrativ, accesibilitatea serviciilor si mediul general de ingrijire. Pe scurt, experienta pacientului reprezinta suma punctelor de contact pe care un pacient le are pe parcursul calatoriei sale medicale.
De ce măsurăm experienta pacientului?
Importanta masurarii experientei pacientului nu poate fi supraestimata. Prin accesarea si intelegerea perceptiilor pacientilor cu privire la calitatea serviciilor medicale oferite, furnizorii medicali isi pot adapta pachetele de servicii pentru a satisface nevoile pacientilor, imbunatati strategiile de comunicare si calitatea serviciilor de ingrijire.
In plus, experienta pacientului este strans legata de satisfactia pacientului, de rezultatele clinice si nu in ultimul rand de performanta organizationala a unitatii medicale. Cercetarile indica faptul ca pacientii care raporteaza experiente pozitive in urma interactiunilor cu furnizorii de servicii medicale au o probabilitate mai mare sa respecte planurile de tratament, sa obtina rezultate mai bune in ceea ce priveste ingrijirea clinica si sa raporteze un nivel mai ridicat de satisfactie. Conform unui studiu Deloitte, pacientii care au experiente pozitive sunt de trei ori mai susceptibili sa recomande furnizorul medical altora.
Astfel, masurarea experientei pacientului nu este doar o chestiune de conformitate ci o cerinta strategica pentru companiile din domeniul sanatatii care doresc sa prospere intr-un peisaj din ce in ce mai competitiv. Prin colaborarea cu agentii specializate in masurarea si imbunatatirea experientei pacientului, furnizorii de servicii medicale pot debloca perspective noi si oferi servicii medicale superioare centrate pe pacient.
Cum se măsoara experienta pacientului?
Masurarea experientei pacientului reprezinta un proces complex care implica utilizarea unei game variate de instrumente si metodologii. Acestea sunt concepute pentru a surprinde atat aspectele cantitative, cat si cele calitative si pentru a oferi o imagine holistica in ceea ce priveste calitatea serviciilor medicale oferite. In plus, fata de metodele traditionale de masurare a experientei pacientului, cum ar fi sondajele si interviurile, exista si alte abordari inovatoare care pot furniza insight-uri valoroase. Printre acestea se numara si REXP sau Raportare Experienta Pacient.
Spre deosebire de metodele traditionale, REXP-este conceputa pentru a capta direct perspectiva pacientului asupra calatoriei sale in sistemul de sanatate. Aceasta forma de evaluare implica trimiterea unor pacienti sub acoperire care sa interactioneze cu serviciile medicale si sa evalueze experienta avuta din punct de vedere al calitatii si satisfactiei. Acestia pot evalua fiecare aspect al serviciilor si proceselor medicale, de la programare la primirea in clinica si facilitati, pana la interactiunea cu personalul medical, claritatea comunicarii, timpul de asteptare si calitatea ingrijirii primite.
Informatiile la care companiile din industria medicala pot avea acces, prin utilizarea REXP in evaluarea calitatii serviciilor oferite sunt:
-
- Nivelul de accesibilitate si claritate a informatiilor oferite prin intermediul platformelor online. (evaluarea experientei pacientului in mediul online)
- Acuratetea procesului de programare, a timpului de asteptare si capacitatea de a obtine consultatii sau servicii medicale in intervalul de timp prestabilit. (testarea eficientei sistemului de programare)
- Standardele conditiilor de igiena in spatiile de asteptare, a cabinetelor medicale si a altor zone relevante, oferind astfel o perspectiva asupra confortului si sigurantei pacientilor. (evaluarea standardelor de curatenie si igiena)
- Conformitatea standardelor etice si legale in interactiunile cu pacientii si raportarea eventualelor abateri identificate. (masurarea conformitatii cu standardele etice)
- Calitatea serviciilor si proceselor medicale, incepand de la primirea in clinica pana la interactiunea cu personalul medical, timpul de asteptare si calitatea ingrijirii oferite. (analiza serviciilor si proceselor)
- Nivelul de satisfactie al pacientilor, prin observarea cu atentie a modului in care sunt tratati si a felului in care li se raspunde la intrebari si nelamuriri (evaluarea nivelului de satisfactie a pacientilor)
Prin includerea acestor masuri de evaluare si masurare a calitatii serviciilor medicale, companiile din domeniul sanatatii pot obtine o perspectiva obiectiva si impartiala asupra experientei pacientului, intrucat pacientii sub acoperire nu sunt influentati de preconceptii sau biasuri. De asemenea, acestia pot identifica punctele slabe din experienta de pacient, si totodata, oferi informatii valoroase pentru imbunatatirea proceselor si serviciilor medicale.
Beneficii obținute în urma măsurării experienței pacientului
Colaborarea cu agentii specializate pentru masurarea si imbunatatirea experientei pacientului ofera numeroase beneficii pentru institutiile medicale:
- Expertiza si intelegere: agentiile specializate detin cunostinte si experienta in proiectarea si implementarea programelor de masurare a experientei pacientului. Ele pot oferi perspective valoroase si recomandari bazate pe cele mai bune practici din industrie.
- Evaluare obiectiva: agentiile asigura transparentizarea si credibilitatea procesului de evaluare oferind perspective impartiale asupra experientei pacientului, fara prejudecati sau limitari operationale interne.
- Avantaje competitive: colaborarea cu agentiile permite companiilor din domeniul medical sa compare performanta lor atat cu standardele din industrie cat si cu cele ale competitorilor directi, facilitand identificarea zonelor de excelenta cat si a ariilor care necesita imbunatatiri.
- Solutii personalizate: agentiile adapteaza solutiile de masurare a experientei pacientului pentru a satisface nevoile si obiectivele unice ale fiecarei institutii medicale. Fie ca este vorba despre servicii medicale de stomatologie sau generale, experienta pacientului este evaluata luand in considerare specificul operational al fiecarei ramuri de industrie.
- Imbunatatire continua: masurarea experientei pacientului este un proces continuu care necesita evaluare si rafinare constanta. Prin colaborarea cu agentii, institutiile medicale pot stabili un cadru pentru imbunatatirea continua a serviciilor si inovatie in furnizarea de ingrijiri pacientilor.
UpVenta – partenerul tau de incredere pentru o gama completa de programe PX
UpVenta ajuta brandurile sa ramana relevante, flexibile si concentrate pe client, oferind servicii complete de evaluare, analiza si cercetare a experientei pacientului.
Concepem programe adaptate obiectivelor specifice de cercetare ale fiecarui client, utilizand metodologii inovatoare si cunostinte dobandite in ani de experienta, alaturi de platforme de raportare de ultima generatie. Ajutam companiile sa anticipeze cerintele pietei de maine si sa implementeze strategii care au la baza experientele pacientilor de azi.