Customer Experience (CX)

Servicii complete de monitorizare si analiza a experientei de client

Livreaza experiente de client fara frictiuni

In contextul actual al mediului de afaceri, experienta clientului (CX) a devenit un factor esential pentru succesul oricarei organizatii. CX cuprinde totalitatea interactiunilor unui client cu o companie, incepand de la navigarea pe site sau interactiunea cu serviciul de asistenta pentru clienti, pana la prima utilizare a produselor sau serviciilor achizitionate, incluzand si feedback-ul oferit dupa utilizare. Scopul este de a oferi o experienta pozitiva si memorabila la fiecare dintre aceste puncte de contact, contribuind astfel la cresterea loialitatii si satisfactiei clientilor.

Prin evaluarea obiectiva a experientei de client ajutam companiile sa identifice oportunitati clare de imbunatatire, facilitand cresterea satisfactiei si implicit a loialitatii clientilor fata de brand.

CX cuprinde totalitatea interactiunilor unui client cu o companie

Alege dintr-o gama complexa de servicii de evaluare a experientei de client si transforma cumparatori unici in clienti fideli

Facilitam imbunatatirea experientei de client prin servicii dedicate de analiza, consultanta si mystery shopping.

Satisfactia clientului este adesea evaluata prin intermediul unor sondaje concepute pentru a solicita feedback-ul cu privire la diverse aspecte specifice. NPS este un instrument care se concentreaza pe loialitatea clientilor, solicitându-le acestora sa evalueze probabilitatea de a recomanda compania altor persoane, pe o scara de la 0 la 10. Un scor NPS ridicat este adesea asociat cu un nivel înalt de satisfactie si loialitate a clientilor, indicând o predispozitie pozitiva fata de companie, produse si servicii.

NPS (Net Promoter Score)

Satisfactia clientilor poate fi detaliata si masurata prin diverse metode, printre care si Customer Satisfaction Score (CSAT). Aceasta metrica este adesea utilizata pentru a evalua gradul de multumire al clientilor in urma unei interactiuni cu produsele sau serviciile unei companii. CSAT-ul este in mod obisnuit exprimat printr-o scala de evaluare de la 1 la 5 sau de la 1 la 10, unde clientii sunt intrebati sa isi exprime gradul de satisfactie in urma unei experiente recente.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CES este o metrica special conceputa pentru a masura cat de usor le este clientilor sa-si rezolve problemele sau sa-si indeplineasca nevoile in cadrul interactiunilor cu o companie. CES-ul se concentreaza pe gradul de efort pe care clientii trebuie sa-l depuna pentru a obtine asistenta necesara sau pentru a rezolva o problema. De obicei, este evaluat printr-o intrebare simpla, pe o scara de la 1 la 5, unde scorurile mai mari indica un efort mai mic si, implicit, o experienta mai buna pentru clienti.

CES (Customer Effort Score)

Companiile pot obtine o perspectiva autentica asupra experientei clientilor in timpul interactiunilor directe cu ajutorul serviciilor de mystery shopping. Aceasta metoda permite evaluarea punctualitatii, comportamentului personalului si a calitatii serviciilor intr-un mod anonim si obiectiv, oferind astfel o imagine detaliata si fidela a experientei oferite. Aceste vizite evalueaza deasemenea serviciul pentru clienti, calitatea produselor sau atmosfera generala din locatii.

Evaluari de tip mystery shopping

Intotdeauna oferim mai mult decat date. Punem la dispozitia ta expertiza si consultanta specializata pentru a te ajuta sa interpretezi si sa-ti adaptezi rapid afacerea la feedback-ul clientilor. Astfel poti optimiza experienta oferita intr-un mod care sa se alinieze perfect cu obiectivele lor strategice.

metrici pentru masurarea experientei de client

Transforma experienta clientului in avantaj competitiv

Cu ajutorul serviciilor noastre de evaluare CX, vei obtine o perspectiva clara asupra interactiunilor clientilor cu brandul tau, identificand astfel ajustari strategice pentru o experienta de client imbunatatita si cresterea loialitatii.

Discuta cu un consultant UpVenta

Cum se desfasoara serviciile de evaluare a experientei de client?

Prin analizarea detaliata a traseului clientului (customer journey map), expertii nostri identifica si documenteaza oportunitati valoroase de dezvoltare, asigurandu-ne ca intelegi complet nevoile autentice ale clientilor tai. Acest lucru iti va permite sa creezi solutii personalizate oferind astfel experiente de client superioare.

Serviciile de evaluare a experientei de client sunt desfasurate in baza urmatorului proces:

Definirea obiectivelor CX

Inainte de a incepe procesul de masurare, stabilim impreuna cu clientii obiective clare. Acestea pot include imbunatatirea satisfactiei clientilor, cresterea loialitatii sau identificarea punctelor deficitare din parcursul experientei clientilor.

Metrici pentru masurarea CX

Aceasta etapa se concentreaza pe identificarea metricilor pentru o masurare precisa a experientei clientului. Acestia pot include nivelul de satisfactie a clientului (CSAT) usurinta interactiunii clientului cu o companie (CES) sau Net Promoter Score (NPS).

Colectarea datelor CX

Utilizam multiple metode de colectare a datelor precum sondajele post-interactiune, feedback in timp real, analize de comportament online si interactiuni directe cu clientii, oferind astfel o perspectiva clara asupra experientei acestora.

Analiza si interpretarea datelor

Procesarea datelor colectate din teren sau online este esentiala pentru a extrage concluzii relevante. Analizele rezultate ajuta la identificarea tendintelor, comportamentelor dar si a punctelor slabe si zonelor ce necesita imbunatatiri imediate.

Implementare masuri

Pe baza analizelor furnizate, companiile pot identifica punctele forte si vulnerabilitatile din operatiunile lor comerciale. Aceste informatii sunt cruciale pentru a imbunatati experienta clientilor si maximiza performanta afacerii.

Care sunt beneficiile serviciilor de monitorizare experienta client?

Adaptarea la evolutia continua a asteptarilor clientului

Intr-un peisaj de afaceri caracterizat de dinamism, asteptarile clientilor se schimba constant. Prin masuratori periodice, companiile pot ramane aliniate la aceste evolutii, asigurandu-se ca raspund adecvat la nevoile in schimbare ale clientilor.

Identificarea oportunitatilor de crestere

Monitorizarea constanta a experientei clientilor permite identificarea prompta a punctelor in care clientii intampina dificultati. Prin aceasta abordare, companiile pot interveni rapid pentru a remedia problemele si pentru a face ajustari necesare.

Cresterea satisfactiei si fidelizarea clientilor

Prin remedierea factorilor care influenteaza negativ experienta de client, companiile pot obtine rapid cresterea gradului de satisfactie al clientilor actuali, cat si atragerea de noi clienti prin intermediul recenziilor pozitive si a recomandarilor.

Solicita o sesiune de consultanta!

Programeaza o intalnire cu unul dintre reprezentantii UpVenta pentru a discuta despre serviciile noastre de evaluare a experientei clientului si despre modul in care te putem ajuta in imbunatatirea serviciilor oferite.