Ghid complet pentru Experiența Pacientului | PX

Măsurarea și îmbunătățirea experienței pacientului nu înseamnă doar furnizarea de servicii medicale de calitate, ci presupune înțelegerea și optimizarea întregii călătorii a pacientului prin sistemul de sănătate.

În acest articol, explorăm în detaliu experiența pacientului: ce cuprinde, cum poate fi măsurată precum si strategii practice pe care furnizorii de servicii medicale le pot aplica pentru a oferi o experiență deosebită fiecărui pacient.

Ce este experiența pacientului | PX?

Experiența pacientului|PX include toate interacțiunile pe care un pacient le are cu un furnizor de servicii medicale, de la primul contact până la ultima consultație sau vizita medicala. Este un element esențial al controlului calității, deoarece reflectă nu doar aspectele clinice ale îngrijirii, ci și sprijinul emoțional și psihologic oferit.

O experiență bine gestionată poate îmbunătăți rezultatele clinice, crește încrederea pacientului și consolida reputația clinicii.

Experiența pacientului este adesea confundată cu satisfacția pacientului. Deși sunt similare, aceste două concepte sunt diferite. Experiența pacientului se concentrează pe evenimentele reale dintr-un cadru medical, cum ar fi acțiunile luate sau lipsa lor. În contrast, satisfacția este subiectivă și se referă la măsura în care calitatea îngrijirii medicale a îndeplinit așteptările pacientului. De exemplu, un pacient poate experimenta o consultatie medicala eficientă și fără probleme (o experiență pozitivă), dar să fie totuși nemulțumit dacă așteptările personale, precum discuții mai detaliate cu medicul, nu au fost îndeplinite. În practică, două persoane care primesc aceeași îngrijire (au o experiență identică) pot raporta niveluri diferite de satisfacție din cauza așteptărilor diferite avute înainte de a veni la clinică.

Cum se măsoară eficient experiența pacientului| PX?

Pentru a măsura eficient experiența pacientului, este necesara o abordare holistica mulți-fateta care să captureze atât date calitative, cât și pe cele cantitative. Aceasta asigură o înțelegere cuprinzătoare a modului în care pacienții percep îngrijirea și evidențiază ariile care necesită îmbunătățiri.

• Grupuri de discuție | Focus groups. Realizarea grupurilor de discuție permite discuții detaliate cu grupuri mici de pacienți, oferind perspective calitative asupra experiențelor lor medicale. Aceste discuții pot dezvălui teme comune, precum așteptările pacienților și motive de îngrijorare, oferind un context valoros pentru îmbunătățirea îngrijirii centrate pe pacient.
• Interviuri individuale.  Interviurile personalizate cu pacienții oferă o înțelegere mai profundă a experiențelor individuale, dezvăluind puncte nevralgice sau povesti de succes specifice care pot să nu apară în discutiile de grup. Acest lucru permite îmbunătățiri direcționate în îngrijirea pacientului.
• Formulare de feedback. Formularele de feedback, completate de obicei imediat după o vizită medicala, sunt un instrument puternic pentru colectarea directă a opiniilor pacienților. Aceste formulare pot fi adaptate pentru a capta feedbackul privind anumite aspecte ale experienței lor, cum ar fi timpii de așteptare, interacțiunile cu personalul sau claritatea comunicării, permițând informații rapide și acționabile.
• Evaluări Mystery|Pacient Misterios. Utilizarea pacienților anonimi, care evaluează serviciile medicale în mod anonim, oferă o perspectivă obiectivă asupra calității serviciilor. Aceste evaluări ajută la identificarea lacunelor în experiența pacientului, cum ar fi capacitatea de reacție a personalului, curățenia și satisfacția generală, care nu pot fi captate prin alte metode.

Combinarea acestor metode creează un cadru robust pentru evaluarea experienței pacientului. Pentru a îmbunătăți această abordare,insa, se impune integrarea sistemelor de feedback în timp real, a sondajelor digitale și a instrumentelor de analiză care pot urmări și analiza tendințele experienței pacientului în timp.

 

Ce măsuram? Cele cinci elemente ale experienței pacientului | PX

Experiența pacientului este un termen cuprinzător. Pentru a o măsura, trebuie  descompusa în elemente specifice.

Pacienții vor să fie cunoscuți, ascultați și să li se ofere un plan care să reflecte și să includă valorile lor, inclusiv sensibilitatea la contextul lor individual. Pacienții doresc ca echipa medicala să se coordoneze pentru ei și să fie organizată pentru a răspunde nevoilor lor specifice. Când toate cele cinci elemente sunt prezente, pacienții își exprimă încrederea și loialitatea față de echipa de îngrijire.

 7 sfaturi pentru a oferi o experiență excepțională a pacienților

Îmbunătățirea experienței pacientului este un proces dinamic și continuu, esențial pentru orice furnizor de servicii medicale dedicat excelenței. Iată câteva sfaturi practice și directe pe care clinicile le pot folosi pentru a îmbunătăți diferite aspecte ale îngrijirii pacientului.

1. Implementarea formularelor de feedback ale pacienților

Un sistem robust de colectare a feedbackului, precum cel furnizat de Upventa, oferă o bază pentru înțelegerea și îmbunătățirea experienței generale a pacientului. Prin analizarea reclamatiilor, aprecierilor și sugestiilor pacienților, managerii PX pot identifica rapid procesele ineficiente și alte lacune de calitate. Îmbunătățirea continuă bazată pe feedbackul pacienților este vitală pentru menținerea și creșterea calității îngrijirii și construirea unor relații mai puternice cu pacienții.

2. Furnizarea unei îngrijiri personalizate și receptive

Personalizarea în sănătate este esențială pentru a răspunde nevoilor și preferințelor unice ale fiecărui pacient.  Receptivitatea asigură că întrebările și preocupările pacienților sunt abordate prompt și eficient, identificând și prevenind problemele de sănătate înainte ca acestea să se dezvolte în probleme mai grave

3. Îmbunătățirea comunicării

Comunicarea clară și empatică este un pilon al unei experiențe pozitive a pacientului. Comunicarea eficientă (transmiterea informațiilor medicale într-un mod ușor de înțeles și de urmat) creează un mediu de încredere precum ascultarea activă și abordarea preocupărilor pacienților. Transparența în comunicare îi ajută, de asemenea, pe pacienți să se simtă mai în control și implicați în îngrijirea lor, ceea ce poate duce la rezultate mai bune și o experiență mai satisfăcătoare.

Printre sfaturile practice pe care clinicile le pot folosi pentru a-și îmbunătăți comunicarea, se regăsesc:

• Utilizarea unui limbaj simplu: Evitarea jargonului medical și folosirea un limbaj simplu și clar. Astfel, explicațiile privind diagnosticele, procedurile și planurile de îngrijire sunt ușor de înțeles pentru cineva fără cunoștințe medicale.
• Ascultarea activa a pacienților: Încurajarea personalul medical să practice ascultarea activă. Aceasta include focusul crescut pe ceea ce spune pacientul, acordând in același timp atenție limbajului non-verbal și răspunzând cu atenție.
• Furnizarea materialelor educative. Oferirea de materiale scrise sau digitale care explică condițiile și tratamentele într-un format ușor de înțeles cu elemente vizuale precum diagrame sau videoclipuri.
• Încurajarea întrebărilor: Crearea unui mediu în care pacienții se simt confortabil să pună întrebări prin încurajare verbală sau prin furnizarea unei liste de întrebări sugerate legate de îngrijirea lor.
• Comunicarea continua:  Implementarea unui sistem pentru urmărirea comunicării care poate include apeluri sau mesaje pentru a verifica cum se simt pacienții după vizita medicala sau dupa tratament.
• Folosirea tehnologiei: Portalurile pentru pacienți sau aplicațiile mobile, pentru comunicare bidirecțională, permit pacienților să acceseze informațiile lor medicale, să pună întrebări și să programeze întâlniri online.

4. Crearea un mediu confortabil

Mediul unei unități medicale – un spațiu primitor, curat și liniștitor – poate reduce considerabil anxietatea pacientului și poate contribui pozitiv la experiența generală a acestuia. Atenția la detalii, cum ar fi iluminatul, controlul temperaturii, confortul scaunelor și menținerea intimității, este cheia pentru crearea unui mediu relaxant. O unitate medicală întreținută corect reflectă, de asemenea, angajamentul furnizorului de a oferi îngrijire și confort pacienților. Unitățile care nu sunt doar funcționale, ci și plăcute din punct de vedere estetic, pot avea un impact profund asupra stării de spirit a pacientului și asupra percepției calității îngrijirii primite.

5. Simplificarea proceselor administrative

Nimănui nu-i place birocrația. Procesele administrative eficiente ar trebui să simplifice sarcinile, cum ar fi înregistrarea, programarea consultațiilor și facturarea, deoarece acestea pot reduce semnificativ stresul și frustrarea pacienților. Vestea bună este că tehnologia poate rezolva toate aceste probleme. Există numeroase soluții software pe care clinicile le pot implementa pentru a permite pre-înregistrarea și check-in-ul online, oferind posibilitatea de a programa și reprograma consultațiile online și automatizând procesul de facturare.

6. Asigarea unui suport post-îngrijire

Furnizarea unui suport complet post-îngrijire este un element important al unei abordări holistice a experienței de pacient. Aceasta include acțiuni precum:

• memento-uri pentru consultații și apeluri de urmărire pentru a verifica recuperarea pacienților
• linii de suport accesibile pentru orice întrebări sau preocupări post-tratament
• portaluri pentru pacienți care pot fi utilizate pentru accesarea dosarelor medicale, adresarea întrebărilor, programarea consultațiilor și primirea rezultatelor testelor si buletinelor medicale
• asistență pentru gestionarea medicamentelor post-tratament

7. Imbunătățirea continuă

Pentru sectorul medical, îmbunătățirea continuă presupune evaluarea și actualizarea regulată a practicilor de îngrijire, adoptarea tehnologiilor digitale, colectarea și analiza activă a feedback-ului pacienților și căutarea proactivă a lacunelor de calitate. Un astfel de efort constant este destinat să îmbunătățească reputația online a clinicii și să o poziționeze ca lider pe o piață extrem de competitivă.

Upventa – partenerul tau de incredere pentru o gama completa de programe PX

UpVenta ajuta brandurile sa ramana relevante, flexibile si concentrate pe client, oferind servicii complete de evaluare, analiza si cercetare a experientei pacientului.

Concepem programe adaptate obiectivelor specifice de cercetare ale fiecarui client, utilizand metodologii inovatoare si cunostinte dobandite in ani de experienta, alaturi de platforme de raportare de ultima generatie. Ajutam companiile sa anticipeze cerintele pietei de maine si sa implementeze strategii care au la baza experientele pacientilor de azi.